Связаться с поддержкой

Если у вас возникли вопросы по продукту или проблема — свяжитесь с техподдержкой. Наши инженеры по кибербезопасности придут на помощь.

Вы можете выбрать любой удобный канал связи:

  • Телефон: +7 (499) 288-72-81

  • Почта: tech-support@servicepipe.ru

  • Персональный чат в мессенджере (если предусмотрен вашим тарифом)

  • Создание тикета через панель управления

Время ответа зависит от вашего тарифа и сложности вопроса. На сообщения об атаках реагируем в приоритетном порядке. Полные условия техподдержки можно найти в SLA вашего договора.

Рекомендуем использовать тикет-систему — в ней сохраняется вся история обращений и можно отслеживать статус тикета в реальном времени. Ниже рассказываем, как с ней работать.

Создать тикет

  1. В правом верхнем углу панели управления нажмите на иконку наушников и выберите раздел Мои тикеты.

    Переход в раздел «Мои тикеты»

  2. Нажмите кнопку + Создать тикет.

    Кнопка для создания нового тикета

  3. Откроется форма создания тикета со следующими полями:

    • Продукт — выберите категорию вопроса (например, «Защита сети», «Защита приложений» или «Общие вопросы»). Это поможет сразу направить тикет нужному инженеру.

    • Тема — кратко сформулируйте суть проблемы.

    • Содержание — подробно опишите ситуацию, чтобы мы могли быстрее погрузиться в контекст и предоставить решение.

    • Прикрепить файл — добавьте логи или скриншоты, которые помогут нам лучше понять проблему. Файл можно выбрать на устройстве, перетащить в область загрузки или вставить из буфера обмена. Максимальный размер одного файла — 25 МБ, а суммарный всех вложений — 50 МБ.

    • Cc — укажите через запятую имейлы коллег, которым нужно следить за тикетом (до 50 адресов). Мы будем присылать уведомления, когда в тикете появится новое сообщение от специалиста.

    Форма создания тикета

  4. Заполните все необходимые поля и нажмите Создать. После этого тикет появится в списке.

    Список тикетов

Отслеживать статус тикета

В столбце Статус вы увидите статус работы над тикетом:

  • Open — специалист ещё не открывал ваш тикет/не прочитал ваше новое сообщение в переписке

  • Waiting — специалист написал сообщение и ждёт от вас ответа

  • Closed — решение найдено, тикет закрыт вами или специалистом

Статусы тикетов

В списке отображаются только созданные вами обращения.

Пользователям с ролью Администратор доступна кнопка Все тикеты над списком. По клику вы попадёте в центр поддержки нашей тикетной системы, где собраны обращения всех пользователей аккаунта.

Если тикеты коллег недоступны, напишите в поддержку — мы откроем эту функцию для вас.

Управлять тикетом

Чтобы увидеть подробности, кликните по строке тикета в списке. Откроется страница обращения в виде чата, где вы можете:

  • Посмотреть общие сведения — статус, ID тикета, дата создания и обновления, автор и др.

  • Дополнить обращение. Напишите комментарий или прикрепите файлы, а затем нажмите кнопку Отправить.

  • Изменить значение в поле Продукт. Например, если при создании тикета случайно выбрали не тот продукт, можно поменять значение в этом поле, чтобы запрос сразу ушёл нужному инженеру и вы получили ответ быстрее.

  • Добавить или удалить имейл сотрудника в поле Cc.

  • Закрыть тикет. Доступно для обращений в статусе Open или Waiting. Нажмите её, если вопрос решён и помощь специалиста больше не требуется.

  • Переоткрыть тикет. Доступно для обращений в статусе Closed. Используйте, если проблема возникла снова или появились дополнительные вопросы по этой же теме.

Подробная информация о тикете и чат с поддержкой

При внесении изменений в тикет со статусом Closed или Waiting, его статус автоматически изменится на Open.